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Au cœur des activités de Polyexpert, se trouve un métier, celui de l'expertise d'assurance, résultat de la compétence technique et des savoir-faire acquis par notre entreprise et ses...

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Enquêtes de satisfaction

Enquêtes de satisfaction

Le Net Promoter Score chez Polyexpert

La qualité de la relation de nos experts avec les assurés, à l'occasion du déroulement des expertises, constitue l'un de nos engagements les plus importants, pour les compagnies d'assurances qui font appel à nos services.

C'est pourquoi Polyexpert a engagé une démarche d'évaluation de la qualité de ses services, au moyen d'enquêtes de satisfaction confiées à Junior ESSEC, depuis 2013.

Le modèle de ses enquêtes est basé sur le Net Promoter Score (NPS) qui est un indicateur du niveau de fidélité client, développé en 2003 par Satmetrix et le consultant Fred Reichheld (Bain & Company) L'enquête repose sur la mesure du niveau de satisfaction des assurés sur une échelle de 1 à 10. On classe les réponses, dans la proportion des assurés qui sont prêts à recommander Polyexpert (notes de 9 ou 10) après en avoir fait l'expérience pour leur sinistre, par rapport aux assurés détracteurs du service (notes de 0 à 6) ou simplement « passifs » (notes de 7 ou 8)

Dès 2013, l'enquête effectuée sur un échantillon de 400 personnes interrogées (assurés sinistrés ayant bénéficié de nos services) montrait que Polyexpert obtenait un NPS positif de 25, score parmi les plus élevés du secteur de l'assurance (NPS de 4 pour l'assurance automobile)

Pour 2014, la dernière enquête réalisée sur un échantillon de 1000 personnes, montre que Polyexpert a encore amélioré ce score, avec un NPS à 33, ce qui signifie que non seulement Polyexpert génère d'avantage de promoteurs que de détracteurs, mais il en génère de plus en plus.

Dans les meilleurs scores d'évaluation de nos services, figurent :

  • L'accueil téléphonique, jugé « très satisfaisant » ou « satisfaisant » par 96% des sondés,
  • La gestion du dossier de l'assuré par les pôles administratifs de Polyexpert avec 96% de satisfaits,
  • Le respect des délais d'intervention de nos experts auprès des assurés sinistrés, avec 94% de satisfaits, en augmentation de 3 points par rapport à l'enquête de 1993, et plus de 97% des assurés qui saluent la ponctualité de l'expert,
  • La pédagogie de l'expert et sa capacité à fournir des explications aux assurés concernant le sinistre et la conduite de la procédure d'expertise en cours, 94% des assurés sondés estimant que les informations fournies par l'expert étaient claires et 80% reconnaissant avoir reçu les indications utiles sur la suite des opérations,
  • Enfin, 93% des sondés estiment avoir été « bien » pris en charge par Polyexpert, chiffre également en progression par rapport à 2013.